EIOPA-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung: BaFin empfiehlt Unternehmen Bestandsaufnahme
Am 14.6.2012 veröffentlichte die Europäische Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung EIOPA Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung der Versicherungsunternehmen (Guidelines on Complaints- Handling by Insurance Undertakings), über die das BaFinJournal 08/12 berichtete.
Die BaFin empfiehlt allen Versicherungsunternehmen, sich mit den Inhalten der EIOPA-Leitlinien vertraut zu machen. Sie sollten abgleichen, inwiefern interne Organisationsformen und Prozesse zu überarbeiten sind oder neu etabliertwerden müssen. Eine solche unternehmensinterne Bestandsaufnahme ist sinnvoll, um sich auf zukünftige aufsichtliche Vorgabenvorzubereiten.
Die BaFin arbeitet an der nationalen Umsetzung der EIOPA-Leitlinien für Versicherer. Sie erarbeitet gegenwärtig ein Rundschreiben zur Konkretisierung der EIOPA-Leitlinien und eine Sammelverfügung. Beide Papiere werden voraussichtlich im 3. Quartal 2013 zur öffentlichen Konsultation gestellt.
Das geplante Rundschreiben und die Sammelverfügung werden die drei Wirkungskreise der sieben EIOPA-Leitlinien aufgreifen. Diese stellen Anforderungen an die Etablierung des Beschwerdewesens in der Unternehmensorganisation, an die Art und Weise der Bearbeitung von Beschwerden und an die Berichterstattung gegenüber der nationalen Aufsicht.
Um ein funktionierendes Beschwerdewesen zu etablieren, sollen die Unternehmen den Leitlinien zufolge unter anderem eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten, ein Beschwerderegister führen und das Beschwerdeaufkommen fortlaufend analysieren, um Risiken frühzeitig zu erkennen. Zudem sollen sie die Beschwerdebearbeitung nachverfolgen, interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung erstellen und diese schriftlich fixieren.
Bei der Beschwerdebearbeitung sollen die Unternehmen mit Beschwerdeführern in klarer, eindeutig verständlicher Sprache kommunizieren und Beschwerden ohne Verzögerungen bearbeiten. Kann ein Problem nicht vollständig behoben werden, sollen sie den Beschwerdeführer darauf hinweisen, wie er weiter vorgehen kann. Schließlich haben die Unternehmen die nationale Aufsicht regelmäßig über die Anzahl der Beschwerden und den jeweiligen Bearbeitungsstatus zu informieren.
(PM BaFin vom 8.5.2013)
